Design Serviços e Experiências diz respeito a projetos de situações, interações e mecanismos de envolvimento dos nossos sentidos (tato, olfato, paladar, visão e audição). Um Serviço é algo intangível, assim como uma Experiência, mas, projetar as maneiras como esses intangíveis irão acontecer ao longo de uma jornada temporal é cada vez mais determinante para diferentes marcas e negócios. Quando falamos sobre Serviços, por exemplo, estamos considerando uma série de interações que podem se desenvolver entre pessoas e ambientes, ou entre pessoas e interfaces, ou ainda entre pessoas e assistentes/inteligências virtuais. O projeto dos Serviços, então, reside nos elementos que irão compor as interações – ações, diálogos, protocolos de atendimento, etc – e essas interações podem ser materializadas a partir das evidências físicas dos Serviços – roteiros, mapeamentos de fluxos e jornadas, peças gráficas, dentre outras formas.
Já no caso do Projeto de Experiências, pesam os fatores ativação dos sentidos e de emoções. Essas ativações podem a partir de projetos onde sejam utilizados elementos combinados: luzes, cores, cheiros, texturas, projeções de imagens, texturas, movimento, sons,… todos esses elementos podem contribuir para ativar sentidos e emoções. Por conta disso, para projetos com foco em Experiências, a realização de pesquisas que envolvam Observação e Entrevistas com Pessoas são fundamentais. Os dados que esse tipo de investigação pode apresentar servem como base para projetos de Experiências, assim como, o constante monitoramento dos Projetos de Experiência contribuem para o aprimoramento do envolvimento e ativação das emoções pessoais e, por consequência, do estabelecimento de vínculos mais duradouros entre pessoas, marcas e propósitos.
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